KATA KATA YANG PERLU DIHINDARI


Ada pendekatan berbeda yang saya pakai dalam mengajarkan materi komunikasi pada Diklat Prajabatan antara golongan I & II dengan Golongan III. Kalau pada golongan III saya selalu menekankan pentingnya ketrampilan mendengarkan dalam sebuah komunikasi. Hal ini saya lakukan dengan tujuan untuk mengerem gejolak muda mereka yang seringkali meluap-luap hingga kalau mereka tidak hati-hati….akibat salah ngomong…. akan menghancurkan karier mereka sendiri. Sementara pendekatan lain saya terapkan pada golongan I & II, yakni agar mereka berani ngomong….berani lebih asertif sekaligus komunikatif hingga mereka bisa meningkatkan tingkat ke-PD-annya…..
Dan kelas ‘komunikasi efektif’ kemudian saya setting seperti ‘pasar hewan’ dimana antara satu peserta dengan peserta lainnya saling sahut, saling ejek plespenuh gelak tawa….tapi yang jelas mereka banyak-banyak tak bikin berani ngomong….Walau demikian tak lupa mereka juga tak sangoni ‘8 kata yang paling gak ingin didenger oleh pelanggan’ menurut Scott Ginsberg . Kata-kata tersebut ajaibnya sering banget aku dengar selama menjalani kehidupan PNS….bahkan sudah menjadi kata yang biasa dan gak kroso yen itu bisa bikin pelanggan, termasuk atasan & rekan sekantor, jengkil dan kabur dari kita…….

Sajian 8 kata atau lebih tepat disebut frasa itu sengaja saya bikin berdasarkan hasil curhat peserta diklat prajabatan golongan I & II angkatan III yang baru saya ajar sabtu kemaren….biar lebih dramatis ples gak melulu nyontek gitu…..tapi kalo mau lihat naskah aslinya lihat saja di My Blog Spot (soalnya naskah aslinya susah nyarinya…soalnya dapet dari hasil nge-search di google…).
1. Maaf
Kata-kata ini sangat menyakitkan….memang sich kalo salah kita bisa minta ma’af…tapi kalau efeknya cukup fatal saya kira kita bisa melakukan hal yang lebih baik daripada sekedar minta ma’af….cerita peserta berikut dapat dijadikan contoh betapa menyebalkannya sebuah permintaan ma’af itu….
”Hari Jum’at adalah waktunya berolahraga bagi para PNS….demikian juga dengan Mr. Choirudin yang waktu itu pengen banget maen Tenis. Akan tetapi, berhubung tugas utama dia adalah sebagai driver dari Kepala Dinas maka sebelum pergi Dia tanya sama sebutlah Mr. X, yang merupakan ajudan Pak Kepala Dinas, yang intinya apakah Pak Kepala hari ini ada skedul keluar kantor atau tidak….dan begitu Sang Ajudan menjawab tidak maka dengan riang Choirudin segera maen tenis dengan gembira….Tapi belum lama dia berkeringat ples gembira ria….tiba-tiba HP-nya berdering dan ternyata dari Pak Kepala yang marah-marah karena ketiadaan dirinya saat Pak Kepala hendak pergi ke Bappeda…..Dengan ngos-ngosan dia segera menghadap seraya menjelaskan apa yang terjadi….Tapi Pak Kepala tentu saja tak mau ngerti dan tetap menganggap itu kelalaian Pak Choirudin…..Dan saat bertemu, Sang Ajudan minta ma’af pada Pak Choirudin dan berkata itu kelalaiannya karena surat undangan untuk Pak Kepala itu terselip disela-sela buku hingga dia tidak tahu…..Walau gak bisa marah dengan kelupaan itu, tapi Pak Choirudin tentu saja tetap saja jengkel dengan ajudan karena ada yang lebih baik dilakukan si Ajudan daripada sekedar minta ma’af….misalnya cepat-cepat menelepon dia saat tahu ada undangan seraya membela Pak Choirudin kalau kelalaian ini adalah kesalahan Sang Ajudan semata……”
Intinya adalah……
Maaf itu negative.
Maaf itu problem-oriented.
Maaf itu biasanya excuses.
Maaf itu focused on the wrong person.
Maaf itu out of a conversation.
2. “Itu bukan tugas saya.”
Ini kata ajaib lain yang seringkali saya dengar….menurut saya sich, kalimat ini seringkali muncul karena penumpukan pekerjaan pada orang yang ’bisa kerja’ hingga untuk mengurangi beban kerja, dia kadang mengatakan hal itu buat ’menghindar’…. padahal sebenarnya secara nggak sadar dia telah menyakiti hati seseorang…walaupun mungkin tindakannya tidak sepenuhnya salah….coba simak cerita berikut…
”Mas Drajat begitu bingung, pekerjaannya begitu menumpuk hari ini….Besok harus selesai, demikian kata sang bos…Ya….besok adalah hari terakhir, segala laporan anggaran harus dikumpulkan…Hingga pekerjaannya begitu menumpuk. Mau minta bantuan sama rekan gak semuanya bisa mengoperasikan program Excell….kecuali Rudi. Tapi dia juga kelihatan sibuk….lalu harus siapa lagi…?! Ya…demi semuanya terpaksa minta tolong juga….tapi apa jawab si Rudi….?!”itu bukan tugas saya….” dengan enteng dia berkata sembari meneruskan pekerjaannya….Tentu saja Drajat jengkil berat dengan jawaban si Rudi….tapi dia gak bisa apa-apa…apalagi dilihatnya si Rudi juga kelihatan sedang mengerjakan sesuatu….Tapi mbok ya jangan keterlaluan begitu, pikir Drajat….wong ini adalah waktunya memprioritaskan pekerjaan yaitu nyelesaikan laporan anggaran….ya….minimal mbok bilang….tak selesaikan pekerjaan saya dulu sebentar ya, soalnya ini juga ditunggu……”
3. “Tidah ada yang bisa saya lakukan” atau ” Saya tidak bisa”
Negative language! No good. Focus instead on what you CAN do. On solutions; not problems. Yang jelas cerita berikut akan membuktikan hal itu…
“Saat pemberkasan PNS kemaren salah satu syaratnya adalah legalisir Akte Kelahiran….berhubung pemberkasan banyak surat yang harus diurusi maka Mbak Parmi baru bisa sempet ke Kantor Capil saat hari sudah siang….bahkan saat loket pelayanan di kantor Capil sudah tutup….But berhubung kepepet, Mbak Parmi tetep nekad nemuin salah satu petugas yang ada di kantor itu….dan dengan sekses dia hanya mendapat jawaban manis….’wah nggak bisa Mbak, Kantornya sudah tutup’….bener-bener jawaban yang bikin jengkel walau tak bisa apa-apa karena memang butuh…saat didesak dengan bermacam argumen jawabannya tetap….’ma’af, Saya tidak bisa…tambah loru rasane….Kebangeten bener tuh petugas….. masak sudah gak mau nglayani, ngomong yang manis saja ndak bisa….mbok bilang, anu mbak kantornya sudah tutup….Pak Kepala sudah pulang…sebaiknya berkasnya dikumpulin dulu….besok pagi kalau Pak Kepala datang, tak cariin tandatangannya dech….Ok…?!”
4. “Saya Tidak Tahu.”
That’s OK. You can’t know everything! namun cobalah memilih kalimat yang baik dan membangun. Tidak membuat BT .
”Jawaban itulah yang diterima dari Mbak Yuli dari perawat saat dia menanyakan hasil Lab atas tes darah anaknya….bagaimana tidak jengkel, dia merasa sangat khawatir atas kondisi anaknya yang kena DB….dia sendiri sebenarnya seorang tenaga medis yang tahu persis seberapa pentingnya hasil tes darah tersebut guna ketepatan penanganan anaknya…apalagi tes itu sudah dilakukan sejak pagi dan ini sudah sore hari….dan jawaban yang dia terima hanya ’saya tidak tahu, wong pihak lab belum ngirim hasilnya koq…’Wuaduh…..mangkel bener dia, mbok jangan dijawab tidak tahu…mbok bilang, ok tak cobane hubungi bagian lab ya….buat mastiin hasil labnya sudah keluar atau belum….”
5. “Peraturan disini tidak mengijinkan.”
Policy? Peraturan? Sop? Customer tidak perduli dengan policy….. So, try shifting your verbiage to something more approachable. Bahkan bagi orang yang salah pun kalimat itu masih bikin jengkel…Gak percaya…?! Simak penuturan salah satu peserta berikut.
“Pak Djalma Prakosa sudah berhari-hari harus nungguin keluarganya yang sedang sakit di Rumah Sakit bahkan harus nginep segala….Karena begitu capek, malam itu Pak Djalma gak bisa tidur….waktu itu sudah pukul 11.30 malam…..untuk menghilangkan kejenuhan dan capek…Pak Djalma pergi ke halaman Rumah Sakit nan sepi…pelan-pelan dikeluarkannya rokok kesayangannya…dan disulut serta dihisapnya pelan-pelan dengan nikmat….belum habis sebatang tiba-tiba seorang Satpam lewat dan menegur ‘Pak matikan rokoknya…peraturan disini tak mengijinkan untuk merokok’ lalu petugas itu segera berlalu begitu saja…..Malu, jengkel campur aduk dihati Pak Djalma….Malu karena dia sebenarnya sudah tahu kalau dilarang merokok…Jengkel karena sikap menegur Satpam itu yang sok formil banget….bukankah dengan cara yang lebih sopan dan bernada mengingatkan akan lebih bisa diterima….apalagi menurut Pak Djalma dia sudah merokok di halaman yang sepi…jam 11.30 malam lagi…..”
6. “Coba anda hubungi…..”
Pernahkah Anda merasa seperti di bola pingpong yang dipukul kesana kemari saat mengurus sesuatu di instansi pemerintah…. Alangkah lelah dan jengkel bukan….?! Pengalaman berikut dapat dijadikan bukti betapa menjengkelkannya kalimat diatas….
“Waktu itu Pak Susilo ingin menghubungi temennya, si Tono, yang ada di gedung sebelah via telepon….Tapi saat dihubungi, pesawat A (telepon yang ada didekat temennya) sibuk terus sejak tadi…so…dicobanya menghubungi pesawat telepon lain yang juga ada di ruang temennya itu walau agak jauh….tapi saat terhubung si penjawab dengan enteng berkata bahwa Tono tidak ada disitu dan….’coba Anda hubungi pesawat A via operator pasti nanti tersambung..’ Sebuah jawaban yang bikin jengkel dan terkesan tak mau manggil si Tono yang lagi duduk agak jauh dari pesawat itu….Apalagi begitu berhasil bicara si Tono ngomong kalau dari tadi dia ada ditempatnya walau memang pesawat A sibuk terus….opo rak tambah anyel….”
7. “Dia tidak disini.”
Wah yang ini gak ada cerita dari peserta, tapi orang datang khan namanya juga tamu …. Alias orang asing….so…minimal dibantu ditanyain lah apa keperluannya kek…atau ada yang bisa dibantu kek…..atau minimal kalau ada pesan nanti tak sampai-in deh…..”
8. “As soon as possible.”
Kalau cerita yang muncul sih malah peserta yang ngomong itu….tak sadar kalau salah lagi…maklumlah kalimat ini begitu biasa diucapkan oleh PNS sih…..
“Pak Nurdin waktu itu sedang keluar untuk makan siang sekalian pulang karena hari sudah nanggung untuk balik ke kantor saat si Bos tiba-tiba nelpon….menanyakan apakah pekerjaan menulis laporannya sudah diselesaikan atau belum…Spontan karena lupa hingga belum terkerjakan, dengan enteng Nurdin menjawab….’Waduh Pak Ma’af lupa, nanti deh akan saya kerjakan secepatnya…’ Sebuah perkataan yang terkesan bagus dan menghibur….tetapi secepatnya ….?! Kapan itu…?! Besok….Besok lusa…atau seminggu lagi….?! Gak Jelas….!! Harusnya ada jangka waktu buat sebuah janji yang dibuat….jangan hanya secepatnya….”

Tentang Drs.SLAMET MUTAQIN.S.Kom

sehari hari sebagai guru mts dan aktif diberbagai kegiatan kemasyarakatan, ingin lebih jauh mengenal berbagai tantangan
Pos ini dipublikasikan di Uncategorized. Tandai permalink.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s